Раздел про продукты, претензии и сервис: что хвалят, на что жалуются, в каких источниках и по какому поводу. Основан на сообщениях клиентов: отзывы, комментарии, обращения.
- Выберите тему (например, набор с отзывами о продукте) и период.
- Нажмите «Запуск».
- Изучите таблицу «Источник | Негативные | Нейтральные | Позитивные» и список поводов: претензии, продукты, сервис, доставка.
- Ниже — примеры сообщений: по ним видно, о чём именно пишут люди, дословно и со ссылкой на источник.
- Что хвалят: набор поводов с высокой долей позитива.
- На что жалуются: самые частые претензии и их динамика.
- Где жалуются: отзывы на картах, маркетплейсы, соцсети, мессенджеры — с разной аудиторией и разным тоном.
- Как связаны тип сообщения и тональность: отзыв, комментарий и пост ведут себя по-разному.
Готовые вопросы: какие источники дают больше всего негатива при текущем срезе; как тип сообщения связан с тональностью; какой путь от запроса к источнику самый объёмный.
- В отзывах на картах доля негатива высокая по определению — это площадка, куда приходят с проблемой. Сравнивайте отзывы с отзывами, а не с соцсетями.
- Комментарии к одному материалу могут давать десятки сообщений: при оценке «сколько людей недовольны» смотрите число авторов, а не сообщений.